完善以“一老一小”为重点的人口服务体系，是 我国应对老龄化与少子化程度加深的人口结构挑 战的重要举措，也是积极应对人口老龄化问题的关 键。“十四五”期间，“一老一小”问题上升至国家重 要战略层面。北京市玉海园社区是国家五部门首批开 展、北京唯一最早落地实施的“一老一小”试点工程，试 点成效备受关注。调研发现，北京玉海园社区推进试 点建设过程中，因地制宜增设“一老一小”服务设施，有 效提高了社区健康服务质量，积极推动智能化服务企 业进驻社区，以志愿服务为抓手增加社区服务人才储 备，取得了良好成效。但其在试点建设过程中，尚有 一些难题亟待破解，“一老一小”政策实施有待进一 步完善。
1 玉海园社区“一老一小”试点工程主要举措
玉海园社区建于 1998 年，是北京市西部最大的综 合型老旧社区之一，整体规划建筑面积近 60 万 m2 ，园 区有两所小学，三所托儿所。玉海园常住居民 5 000 余 户，常住人口 20 000 多人，其中 0 ～ 3 岁学龄前儿童 400余人、0～6岁孩童600余人、65周岁以上2 530人。 在试点过程中，玉海园社区“一老一小”工程需 着力解决以下几方面的问题。首先，健康需求是老年 居民的核心关切，试点前需要在社区内解决医疗卫生 服务的老人超过 1 000 人。其中，部分已经失能或半 失能老人除就医需求，还有接受日间照料的需要。其 次，在生活起居方面，40% 以上有老人的家庭需要住 宅适老化改造。试点前社区老人还缺乏老年餐、代购 配送等基本生活服务。再次，社区“一老一小”服务场 地、设施不足，无法满足社区内大量在居家养老同时 照顾孙辈的老年人的日常生活、娱乐需要。最后，由 于社区功能不健全，活力老年人群的精神生活需求得 不到满足。 2018 年 4 月，在国家发展改革委、国家卫生健康 委、全国老龄工作委员会办公室、中国关心下一代工作 委员会、民政部五部门的共同支持下，玉海园社区玉海 辉物业在玉海园小区开始建设“一老一小”试点工程。该 项目目前成立了社区健康管理有限公司，独立核算，并 正在对试点各个环节进行专利申请工作。
1.1 建设全生命周期社区卫生服务体系 以 0 ～ 3 岁“一小”和 80 岁以上及临终关怀的“一 老”人群为重点，主动干预健康影响因素、维护全生命 周期健康和防控重大疾病。玉海辉物业在 4 年试点工 作中，对接了 100 多家储备企业，以此加快推进试点工 程在玉海园社区落地的步伐。目前，玉海园社区已经建立社区“一老一小”医疗服务中心，将顶级医疗设备 和世界名医相结合，用高水平、高疗效、低门槛、半公 益的医疗方式为社区服务赋能。搭建中医特色诊疗平 台，将社区参与试点服务项目的老年人纳入健康素养 监测重点人群，开展老年人群免疫和代谢监测、营养 评估、心理监测、睡眠监测以及认知能力和活动能力 监测等，全面掌握受众人群的健康状况，加强老年人 健康监测及检测结果的运用。
1.2 盘活资源，因地制宜配建“一老一小”公共服务 设施 玉海辉物业对自用办公楼进行改造，建立了小区 健康智能监控中心。与此同时，在物业办公区还增设 了中医可视化体检室、食品安全检测中心、心理咨询中 心、物理保健中心、老年健康养生宣教中心、老年活动 中心以及法律咨询室等。在物业公司组织下，利用社 区闲置资源建设老年大学、社区疗养院、日间照护中 心、老年食堂等设施。以适老服务需求为抓手，在玉海 园小区利用闲置商品房装修改造智能适老样板间，在 社区内闲置场地建立 0 ～ 3 岁学龄前婴幼儿托管 中心。
1.3 大力推进“一老一小”服务管理智能化 玉海辉物业采用“人工智能健康管理 + 实时监控 + 养老大数据管理系统”，通过网络连接小区老人的智 能穿戴设备（传感器）、室内监控设备、应急呼叫设备 以及其他智能传感设备等，随时掌握老年业主各项生 理数据。监控中心与航天医院建立绿色通道，开展快 速诊疗。其数据还可与智能终端设备连接，使家属随 时掌握老人的情况。社区定制移动平台车，运用数字 社区、北斗定位、大数据、物联网等新一代信息技术，在 社区很好地解决老人、儿童的应急救护、科普、餐饮、食 材、卫生、心理及健康等一系列问题。
1.4 高标准实施社区适老化改造及运用场景示范 打造适老化改造样板间，以智能代步车、智能穿 戴设备、智能手机等终端设备为载体，充分满足居家养 老人员“住、行、食、护”的全方位功能性需求。各种智 能传感器、呼叫系统、视频监控与社区健康监控中心 连接，可实现感应式门窗在风雨来临时自动关闭等，对 社区特殊老人家庭进行无障碍化改造，为半失能老人 评估并配备出行辅具。
1.5 探索“一老一小”老年参与志愿服务制度机制 玉海园社区探索实践“一老一小”试点工程的 独特之处就在于参与的工作人员许多都是敬老志愿 者。玉海辉物业连续 7 年在寒暑假期间开办社区冬令 营、夏令营，聘请专业教师、在校大学生志愿者等免费 为社区孩子辅导学业。与此同时，促进退休业主成为 社区志愿者，采取志愿者银行互助模式。业主志愿者 与物业工作人员在社区为生活不便的老人提供助餐助 行、日间照料、房间整理、送菜送货、生活帮助、门岗值 班等服务。老年志愿者为物业工作人员或社区年轻人 传授社会经验及人生见解，继续发挥余热，物业工作 人员可通过日常性、面对面的兴趣活动或互动倾诉等 满足老年人精神层面需求。
2 玉海园社区“一老一小”试点工程的经验与难题
2.1 可复制、可推广的经验 一是推广科技赋能，推动“养老育幼”智能科技场 景运用高质量发展。一方面，搭建综合服务平台，引 进高水平的智能服务企业进入社区；另一方面，抓住 亟须智能化设备和应用支撑的“一老一小”服务痛点，如 服务“一老”群体的适老化改造智能家居监测设备，服 务“一小”群体的基因测序、眼病预防等相关服务。 二是借助人工智能，精准统筹解决社区“一老一 小”需求问题。玉海辉物业积极探索养老服务新模 式——“人工智能健康管理 + 实时监控 + 养老大数据 管理”系统［3］。在此基础上，建立小区健康智能监控 中心，对医疗机构从人员分布、设备部署情况、档案信 息、人流量统计、呼叫 / 报警信息和护理计划六大部分 进行监管。 三是完善社区服务，加强“一老一小”设施配建 及社区资源配置利用。首先，物业在落实地方民生政 策，建设“一老一小”惠民工程过程中起到承上启下 的作用，玉海园“一老一小”试点工程建设的过程，实 际上是“一老一小”惠民政策在以社区物业为纽带的 服务体系形成政策合力的过程。其次，物业是社区场 地、设施的直接管理者，要通过物业管理者的积极参 与实现社区场地、设施的合理配置，完善社区服务功 能，满足“一老一小”人群服务需求。再次，在社区适 老化改造和“一老一小”服务引进落地的过程中，也可 看到社区物业能够发挥的重要作用。 四是集中资源优势，探索解决全生命周期健康服 务需求新模式。玉海园社区利用有限的资金，集中力 量完善社区内的健康卫生服务。目前，占用社区场地 新设的“一老一小”服务设施，大部分都与卫生健康服 务有关。其综合服务中心的主要功能也是满足“一老 一小”人群的卫生健康需求。其引进的服务企业，主 要业务包含适老化改造、健康膳食、智能医疗等，与“一 老一小”的健康需求息息相关。 五是发挥老有所为，探索社区养老育幼服务志愿 者参与机制。“一老一小”人群的需求多种多样，特别是非健康需求，往往具有显著的个性化、定制化特 点，而且需要大量劳动力。在解决这一类需求问题 时，要着力于建立健全本社区的志愿服务体系。玉海 园社区吸引、组织本地高校学生、社区工作者、物业从 业者和健康老人群体参与提供陪伴、代购、送餐、伴读 等多样性的“一老一小”服务。
2.2 有待破解的四大难题 一是社区资源配建利用难问题。玉海辉物业虽然 对社区内场地设施拥有部分资源整合能力，但是玉海 园社区的公共配套服务用房被挪作他用，物业难以收 回，这导致一些即将落地的服务设施难以找到合适的 场地。 二是商业性和公益性平衡难问题。老年人对于公 益性质的服务接受度较高，对于付费服务的支付意愿 较低，工程营运资金紧张，社会资本不愿进入。玉海园 社区属于老旧小区，设备维修和人员成本成倍上涨，收 支无法平衡，目前其运营引入社会资金比较困难，政 策扶持性资金难以落地，有些困难还需政府主导解决。 三是智能设备老年人使用难问题。老年人对于线 下接受服务的认可度较高，对利用智能设备和互联网 的线上服务接受度不高，且数字鸿沟现象突出，老年 人对已有的智能设备不敢用、不会用、不想用。 四是社区服务团队融入难问题。一方面是社区服 务团队紧缺的困境难以完全通过志愿者解决，另一方 面是合作伙伴之间的信任默契磨合需要时间。
3 玉海园社区“一老一小”试点工程难题的对策
3.1 坚持制度化破解“一老一小”服务社区配建和资 源整合难题 政府部门可出台相关政策，明确划分基层街道、社 区物业等参与各方的主体职能和责任，充分发挥各方 的资源整合能力，共同推进“一老一小”服务走进社 区。从“一老一小”相关产业生态链的核心环节入手，提 升智慧养老服务平台资源整合能力。建立完善的信息 安全监督管理机制，加强信息安全立法工作，建立行 业网络安全态势研判、互联网新技术新业务安全风险 监测通报等机制。
3.2 坚持强化“一老一小”普惠服务规范和监管 特别是适老化改造的规范制定，让市场主体创 新行为有迹可循、有法可依。推动智能化技术赋能传 统养老服务，促进慢性病智能综合管理服务、远程智 慧医养结合服务、虚拟养老院服务等智慧健康养老服 务提质升级。与此同时，也要规范智能产品和服务中 的个人信息收集、使用等活动，降低个人信息泄露风 险，保障“一老一小”人群安全获取相关服务。综合运 用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测 和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息 等行为。
3.3 坚持“兜住底能兼容”，健全解决“数字鸿沟”问 题的长效机制 一是按比例保留传统的纸质凭证和线下窗口，确 保公共服务对全体居民的可获得性。推动智能技术赋 能传统养老服务，促进慢性病智能综合管理服务、远程 智慧医养结合服务、虚拟养老院服务等智慧健康养老 服务提质升级。二是推动智能终端产品适老化改造，使 其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简 单等方便老年人使用的特点。三是扩大老年人触网范 围，加大智能化适老产品和服务的研发力度，加强老 年人数字素养的提升。
3.4 坚持“两条腿走路”，优化从业人员队伍 一是提高工资待遇，完善养老护理员薪酬待遇 政策，探索建立依据职业技能等级确定护理价格的制 度，将此类岗位纳入社会公益性岗位，在社会保险 津贴、城市落户等方面予以照顾。二是健全人才培养 机制。鼓励有条件的职业院校、职业培训机构开展养 老相关专业定向人才培养。三是大力培养跨界融合人 才，完善养老服务人才激励政策，加强人员资质审核与 相关培训。四是加大对农村转移劳动力在养老机构就 近就业的支持力度，给予稳岗补贴和职业资格认证，提 高养老服务职业化、专业化程度。